‘Vis het zelf maar uit uw computer’

Steeds vaker denken bedrijven en instellingen: ‘Als het digitaal kán, dan moet het digitaal’. Ze digitaliseren rigoureus hun dienstverlening, zonder aan de minder-digitale cliënten te denken. ‘Vis het allemaal zelf maar uit uw computer’, is de boodschap van die instanties. Onlangs maakte het Elkerliek Ziekenhuis in Helmond deze fout.  

Het Elkerliek Ziekenhuis in Helmond kreeg forse kritiek op de manier waarop het honderden patiënten informeerde over een nieuwe digitale werkwijze. Sinds enkele maanden moeten patiënten via DigiD inloggen in het patiëntenportaal om de datum en het tijdstip van hun afspraken te bekijken. Volgens de 77-jarige Helmonder Simon Koppes houdt het ziekenhuis daarbij onvoldoende rekening met mensen die niet digitaal vaardig zijn. In de brief waarin de verandering werd aangekondigd werden alternatieven zoals telefonisch contact of een geprinte afsprakenkaart niet genoemd.

Koppes stelde in het Eindhovens Dagblad dat het ziekenhuis te veel uitgaat van digitale zelfredzaamheid. Hij wees erop dat een aanzienlijke groep Nederlanders moeite heeft met digitale middelen of niet beschikt over een geschikte computer, smartphone of tablet. Een mevrouw klaagde bij de krant dat herinneringen aan afspraken geen datum of tijd meer bevatten. Het Elkerliek zegt dat bewust niet te doen omdat het ziekenhuis wil dat patiënten inloggen en eventuele instructies lezen. Uit een inventarisatie van het ED bleek dat cliënten niet werden gewezen op alternatieven. Senioren Brabant-Zeeland herkent de terechte kritiek: steeds vaker stappen bedrijven en instellingen over op digitale communicatie zonder direct duidelijk te maken dat er ook andere mogelijkheden zijn.

Volgens Hanneke Hegeman uit Helmond is de positie van de patiënt in de Nederlandse wetgeving redelijk goed geregeld. “Laat ik me beperken tot de informatieplicht die is vastgelegd in de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst”, legt ze uit. “Kort gezegd komt het er op neer dat de patiënt optimaal moet worden geïnformeerd zodat hij zelf een keuze kan maken over de behandeling die hij wenst. Of niet wenst. Ons eigen Elkerliek Ziekenhuis denkt daar toch een tikje anders over. Natuurlijk krijgt de patiënt de nodige informatie, maar die moet hij dan wel zelf uit zijn computer vissen. Via zijn digitaal portaal kan hij kijken wanneer hij bij wie, bij welke arts, welkom is en wat hij daarvoor moet doen. De benodigde onderzoekformulieren zijn hier ook te vinden, zodat de patiënt deze kan downloaden en printen. Tja…”

Hanneke is een van de docenten bij Senioren Brabant-Zeeland voor de opleiding en bijscholing van de Vrijwillige Ouderenadviseurs. Ze zegt zelf nog ‘van de oude stempel’ te zijn. “Ik houd van klantservice en dat is ook wat het Helmondse ziekenhuis uitdraagt in haar credo: ‘Het ziekenhuis waar je als patiënt gewoon mens kunt zijn. Een uniek mens met een eigen verhaal’. Laat mijn verhaal nou zijn dat ik graag zelf mijn afspraken maak met de specialist van mijn keuze. Maar dat kan dus niet meer. Ik moet maar digitaal ontdekken wanneer ik bij wie mag komen. Volgens de klachtenfunctionaris die ik in april raadpleegde volgt het Elkerliek de adviezen van softwareleverancier ChipSoft, hetzelfde bedrijf dat recent geconfronteerd werd met een grote cyberaanval. Het advies luidde ‘dat de toekomst toch alleen digitaal zal zijn’. Wie niet digitaal is, kan nu nog een brief krijgen dat er een afspraak gemaakt is waarna in een tweede brief de afspraak staat. Hij moet daar wel zelf telefonisch om vragen.”

Hanneke vertelt over haar eigen ervaring met het ziekenhuis: “Ik kreeg drie keer een mailtje dat in MijnElkerliek de afspraak te vinden was, zodat ik maar zeker op de juiste datum aanwezig zou zijn en de gereserveerde tijd van tien minuten niet verloren zou gaan. Want stel je voor dat ik de afspraak zou vergeten! En nergens was een telefoonnummer te bekennen.”

Het Elkerliek Ziekenhuis is zeker niet de enige instantie die wil overgaan op digitaal communiceren met zijn cliënten en daarbij de minder-digitale mensen vergeet. Het komt veel vaker voor dat instellingen en bedrijven hun klanten niet informeren over beschikbare alternatieven, stelt Olaf Nouwens, beleidsmedewerker bij Senioren Brabant-Zeeland. “De werkwijze van het Elkerliek Ziekenhuis is de omgekeerde wereld”, zegt hij. “Eerst geef je mensen met zo’n brief een klap in het gezicht en dan zeg je achteraf: ‘Oh, er zijn toch andere opties’.” Want na alle ophef erkende het Elkerliek dat de oorspronkelijke brief onvolledig was. Volgens het ziekenhuis kunnen patiënten die niet digitaal vaardig zijn telefonisch contact opnemen of een geprinte afsprakenkaart ontvangen. Inmiddels wordt in de communicatie ook een telefoonnummer vermeld voor mensen die hulp nodig hebben.

“Heel Nederland digitaliseert, dat is niet tegen te houden”, vervolgt Olaf. “Online bankieren, belastingaangifte doen en kaartjes voor het theater bestellen, via een app parkeren: het moet voor meer gemak zorgen. Maar we zien ook veel mensen vastlopen, onder wie een deel van de ouderen. Ze zijn niet kwetsbaar; ze worden zo kwetsbaar gemaakt. Want nu moeten ze bij zaken die ze eerst zelf afkonden opeens hun kinderen of buren om hulp vragen. Ze krijgen het gevoel dat ze niet meer mee tellen.”

Senioren Brabant-Zeeland springt geregeld in de bres wanneer digitalisering mensen dreigt buiten te sluiten. “Wij horen dagelijks waar mensen tegenaan lopen”, vertelt Olaf Nouwens. “Vaak via onze vrijwilligers die bij mensen thuis komen. Dat nemen we mee naar organisaties en instanties. Laatst gaf een verzekeringspartij korting die uitsluitend via een app geregeld kon worden. Dan trek ik aan de bel en zeg ik: ‘Realiseert u zich dat u hiermee de mensen benadeelt die digitaal minder vaardig zijn?’ We merken dat organisaties steeds vaker luisteren en bereid zijn om aanpassingen te doen. Maar we zijn er nog niet. Er wordt nog te vaak gedacht: als het digitaal kán, dan moet het digitaal. Terwijl juist daar de problemen beginnen. Dus wij blijven uitleggen wat de gevolgen zijn en zorgen op die manier dat niemand buiten de boot valt!”

We schrijven vaker over digitalisering. En dat blijven we doen, want het zorgt nog altijd voor problemen. In het gedrukte ONS Magazine verscheen recent het artikel ‘Moet dan echt álles digitaal?’ Lees het artikel hier.  

Beeld: Copilot