Moet dan echt álles digitaal?

Geld overmaken, een patiëntendossier inzien, theaterkaartjes kopen… veel gebeurt inmiddels digitaal. We schrijven er vaker over: de digitalisering. En dat blijven we doen, want het zorgt nog altijd voor problemen. Wietske Kamsma van Alliantie Digitaal Samenleven praat ONS bij.

De samenleving digitaliseert in rap tempo. Steeds meer zaken regelt u online: van bankieren tot zorg en van belastingaangifte tot contact met de overheid. Dat zou gemak moeten bieden, maar dat is helaas niet voor iedereen het geval: voor veel ouderen is het juist een bron van frustratie en onzekerheid. “We horen nog te vaak: ik tel niet meer mee”, vertelt Kamsma. Alliantie Digitaal Samenleven zet zich in om dat te voorkomen. Dat doen zij door bedrijven, overheid en maatschappelijke organisaties samen te brengen. Hun uitgangspunt is simpel: de mens moet centraal staan, niet de techniek. “We beginnen met signalen uit de praktijk: wat ervaren mensen zelf? Waar lopen ze vast? Die signalen delen we vervolgens met organisaties en overheid. Daarna brengen we partijen bij elkaar: zo zorgen we bijvoorbeeld dat banken, zorginstellingen en bibliotheken van elkaar leren en tot verbeteringen kunnen komen. Er is vaak al veel kennis, maar die wordt nog te weinig met elkaar gedeeld.”

Vooral de snelheid van veranderingen speelt ouderen parten. “Net als iemand een app of systeem onder de knie heeft, verandert het weer”, beschrijft Kamsma. “Dat maakt het lastig om bij te blijven. Waar jongeren gemakkelijk kunnen wennen aan een nieuwe website of andere indeling van een app, kan dat bij ouderen voor problemen zorgen.” Ook telefoon-updates zorgen voor problemen: “Soms lijkt het alsof apparaten niet meer goed werken wanneer er een update nodig is. Dat kan voor mensen lastig zijn. Bovendien wordt niet voldoende uitgelegd dat die updates nodig zijn voor veilig gebruik. En dan kan het ook nog zo zijn dat een telefoon te oud is voor een update. Mensen worden dan zo goed als gedwongen een nieuw toestel aan te schaffen.”

Verreweg de meeste problemen worden ervaren met inloggen via DigiD. Veel van de vragen die binnenkomen bij hulplijnen gaan hierover. Kamsma licht toe: “De snelheid, de verschillende codes, de tweestapsverificatie, de termen. Wanneer gebruikt u wat? En vaak heeft u meerdere apparaten nodig of moet er tussen schermen worden gewisseld. Dat maakt het ingewikkeld. Aan de ene kant zijn we blij dat DigiD zo veilig is, maar door het zo veilig te maken, wordt het gebruik ervan ook lastiger. Terwijl we het voor veel belangrijke zaken moeten gebruiken.”

Nog een probleem is dat persoonlijke contactmogelijkheden steeds vaker verdwijnen. Telefoonnummers zijn lastig te vinden op websites en chatbots nemen het over. De Alliantie Digitaal Samenleven constateert dat dit voor veel ouderen echt een probleem is. Kamsma: “Even iemand kunnen bellen of ergens binnenlopen is ontzettend belangrijk.” En als je al ergens naartoe wilt gaan om binnen te lopen, gaat het buiten de deur soms ook mis. Denk aan het openbaar vervoer, waar u moet inchecken met een pas of telefoon. Of aan de Geldmaat, waar u kunt pinnen met een telefoon. Film- of theaterkaartjes die alleen online geregeld kunnen worden. “Dat lijkt handig, maar wat als u geen smartphone heeft?”, zegt Kamsma. Ook het verlengen van een rijbewijs en de daarbij behorende rijtest aanvragen is voor veel mensen een flinke opgave. Daarbij moet u meerdere stappen doorlopen via verschillende websites en systemen. “U gaat van de ene organisatie naar de andere en moet telkens opnieuw inloggen en gegevens invoeren. We hebben eens geteld: in totaal zijn dat dertien stappen! Absurd. Elke stap op zich lijkt logisch, maar samen wordt het een wirwar waar mensen in vastlopen. Daar staan organisaties vaak onvoldoende bij stil.”

Toch zijn er volgens Kamsma ook zeker positieve ontwikkelingen. “Steeds meer organisaties worden zich bewust van het probleem. Vooral banken nemen hierin stappen. Zij zijn echt gaan luisteren naar hun klanten en hebben geleerd om vanuit de gebruiker te denken.” Ook zijn er initiatieven zoals de DigiHulplijn, waar mensen gratis terechtkunnen met vragen. “Daar bellen elke maand duizenden mensen naartoe. Dat laat zien hoe groot de behoefte is.” Volgens Kamsma ligt de oplossing niet alleen bij de gebruiker. “We moeten niet zeggen dat mensen dan maar digitaal vaardiger moeten worden. De verantwoordelijkheid ligt ook bij organisaties. Zorg dat mensen ergens terechtkunnen: een telefoonnummer, een loket, een plek waar een mens kan helpen of een duidelijk alternatief voor digitaal.”

Voor wie zelf moeite heeft met digitalisering heeft ze een duidelijke boodschap. “Maak het leuk”, zegt ze. “Zoek een manier die bij u past. Dat kan een cursus zijn, maar ook thuis oefenen. En misschien wel het belangrijkste: blijf het zelf doen. Laat het niet overnemen door iemand anders maar ga zelf proberen, met eventueel iemand ernaast. Fouten maken mag! Veel mensen zijn bang om iets ‘kapot’ te maken. Die angst is begrijpelijk, maar vaak niet nodig. Er gaat minder mis dan u denkt. En hoe vaker u iets doet, hoe vertrouwder het wordt.”