Kortingen met klantenpas en Bonuskaart: houden zo!

Senioren Netwerk Nederland vraagt aan de supermarkten in Nederland om zowel een digitale als een fysieke klantenkaarten beschikbaar te stellen aan de klanten. Want door over te stappen op uitsluitend digitale klantenpasjes dreigen tienduizenden mensen uitgesloten te worden van kortingen en spaaracties. Een hybride systeem – met digitale én fysieke klantenpasjes – zorgt dat iedereen gebruik kan maken van voordeeltjes en spaarprogramma’s.

“Digitale exclusiviteit is sociale uitsluiting”, zegt Leo Bisschops, voorzitter van Senioren Brabant-Zeeland en woordvoerder namens Senioren Netwerk Nederland. Met andere woorden: wie minder digitaal is, ondervindt daar vaak nadelen en problemen van. En dat ongemak neemt toe, want steeds meer bedrijven schakelen over op zoveel mogelijk digitaal contact met hun klanten.

“Elke onderneming en instantie meent bij de tijd te moeten zijn met een app”, constateert Jos Sauren uit Kerkrade. “Als klant word je bijna verplicht een app van dat bedrijf te installeren.” Hanneke Nelemans (85) uit Beek bij Nijmegen ziet die vergaande digitalisering als een groot nadeel: “Mijn man en ik ervaren de noodzaak om via de computer alsmaar ‘een account’ aan te moeten maken voordat je de mensen van het bedrijf of de organisatie kunt bereiken als een belemmering. Mijn advies is: laat zo min mogelijk sporen achter op internet. We beslissen daarom heel vaak om dan maar geen contact op te nemen met het bedrijf.”

Katja Madrigal ergert zich niet alleen aan de apps, maar ook aan de QR-codes. “Bij het Singer Museum in Laren kreeg je vroeger voor audiotours een apparaatje en een koptelefoon”, geeft ze als voorbeeld. “Maar nu niet meer: je moet een QR-code inscannen op je telefoon. Ik heb echter niet zo’n ‘slim mobieltje’. Wel een tablet en ‘oortjes’. Daar kun je normaliter ook QR-codes mee scannen, maar helaas niet bij het Singer Museum. Ik heb het aangekaart bij het museum, maar helaas zonder resultaat.”

Supermarkten en grootwinkelbedrijven verbannen steeds vaker hun fysieke klantenpasjes en stappen (gedeeltelijk) over op een digitaal kortings- of spaarsysteem. Senioren Netwerk Nederland sprak de bedrijven daar onlangs op aan: “Iedereen moet kunnen profiteren van acties en kortingen, ongeacht digitale vaardigheden of het bezit van een smartphone”, vindt Leo Bisschops. “Het is onacceptabel dat trouwe klanten worden benadeeld omdat ze geen smartphone hebben of moeite hebben met apps.”

Ad Elst uit Etten-Leur zag zijn eigen Albert Heijn constant verder digitaliseren. Klanten moeten steeds meer van hun privé-gegevens prijsgeven en daar past Ad voor. “Ik heb een gesprek gehad met de filiaalmanager, maar zonder resultaat. Hij was zelfs bereid de marketingjongens uit Amsterdam, die verantwoordelijk zijn voor deze gang van zaken, naar Etten-Leur te laten komen. Maar daar heb ik voor bedankt. Ik weet hoe zij denken en doen, omdat ik zelf ook marketing gestudeerd heb.” Mieke Flameling (93) is al jaren vaste klant bij Lidl. “Ik heb geen app”, vertelt ze, “zoals zoveel ouderen en misschien anderen die de kosten voor zo’n smartphone niet kunnen opbrengen.” Mieke vindt dat ze gedupeerd wordt omdat Lidl uitsluitend een digitale klantenpas heeft. Ze loopt zo flink wat kortingen mis. 

Zomaar enkele voorbeelden van lezers die zich benadeeld voelen doordat ze de digitalisering niet willen of kunnen bijbenen. Senioren Netwerk Nederland heeft grootwinkelbedrijven als Jumbo, Albert Heijn, Lidl en Hema dringend opgeroepen hun klantenkaarten ook in fysieke vorm beschikbaar te (blijven) stellen. Voor veel mensen is het gebruik van een smartphone of app niet vanzelfsprekend. Ook digitaal blijven is niet vanzelfsprekend. Het vermogen om digitaal vaardig te worden of te blijven kan afnemen. Deze mensen lopen nu structureel voordelen mis die voor andere klanten wél toegankelijk zijn.

Verschillende winkelbedrijven reageerden op onze oproep. Lidl zegt een landelijk onderzoek te hebben gedaan alvorens met hun klantenvoordeelsysteem Lidl Plus te starten. “Uit het onderzoek bleek dat het overgrote deel van onze klanten een smartphone gebruikt”, stelt Lidl. “We hebben toen bewust niet voor een fysiek plastic kaartje gekozen. Op deze manier dragen wij ons steentje bij aan duurzaamheid, want het produceren van pasjes gaat natuurlijk niet zonder nadelen voor het milieu.” Lidl geeft wel aan dat klanten zonder smartphone een account op hun website kunnen (laten) aanmaken. Als ze aan de kassa het telefoonnummer noemen dat in het account is geregistreerd, dan kan de klant toch profiteren van de algemene aanbiedingen. Sparen en gebruik maken van de persoonlijke aanbiedingen kan echter enkel via de app op de telefoon.

Albert Heijn vindt dat een digitale Bonuskaart beter voor het milieu is: het plastic van alle pasjes had daar een grote en negatieve invloed op. De grootste supermarktketen van Nederland komt vanaf begin september echter met een nieuwe fysieke kaart voor klanten die de app niet kunnen of willen gebruiken. “Onze nieuwe Bonuskaart is gemaakt van gerecycled karton”, zegt een woordvoerder van Albert Heijn. “Door voor gerecycled materiaal te kiezen draagt de Bonuskaart bij aan een duurzamer gebruik van grondstoffen. Zo helpt Albert Heijn mee aan het verminderen van plastic afval.”

Jumbo is overgegaan van fysieke zegels sparen naar een digitale vorm. “We kiezen voor digitaal sparen zodat klanten vlot kunnen winkelen”, laat Jumbo weten. “Door digitaal te sparen wordt de wachttijd bij de kassa korter. En bij de zelfscankassa gaat het sparen direct en hoeven klanten niet speciaal langs de servicebalie. Ook dringen we zo papier en afval terug, en dat past bij onze doelstellingen.” Jumbo geeft aan dat elke winkel een servicepunt heeft waar medewerkers klanten graag helpen bij het digitaal sparen of bij het afrekenen als dat wat meer uitleg of hulp vraagt. De papieren zegels kunnen nog tot 30 april 2028 worden ingeleverd.

Hema meldt niet van plan te zijn om te stoppen met de fysieke klantenpas. “We begrijpen dat niet iedereen gebruik maakt van een smartphone of apps, en we vinden het belangrijk dat ons spaarprogramma voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk blijft”, zegt een woordvoerder van het warenhuis. Klanten moeten wel eenmalig hun fysieke klantenpas online registreren voordat deze actief wordt. Hema heeft ook een digitale klantenpas, precies zoals Senioren Netwerk Nederland het graag ziet. De samenwerkende seniorenorganisaties pleiten voor een hybride systeem, waarbij zowel digitale als fysieke klantenkaarten beschikbaar zijn. Dit bevordert inclusiviteit en voorkomt dat kwetsbare groepen verder in een sociaal isolement raken.

Kruidvat vindt dat iedereen op een laagdrempelige manier gebruik moet kunnen maken van het programma Kruidvat Club en de voordeelkaart. De keten heeft zowel fysieke als digitale mogelijkheden om punten te sparen en te profiteren van voordelen. “Klanten kunnen dus nog steeds gebruikmaken van een fysieke voordeelkaart wanneer zij dat wensen”, aldus Kruidvat.