MAX Ombudsman springt in de bres voor ‘gewone mensen’

Rogier de Haan vormt sinds 2013 samen met Jeanine Janssen MAX Ombudsman. Samen duiken ze in heel wat kwesties waarbij gewone mensen de dupe worden van het handelen van instanties. Ze krijgen het steeds drukker, vertelt De Haan. Niet alleen met reizen die door de coronacrisis werden geannuleerd, maar zeker ook sinds hij een dure ‘fout’ van pensioenfonds ABP ontdekte.

‘Ongelooflijk’ en ‘bizar’ noemt De Haan de gebeurtenissen van de afgelopen maanden. Hij is een van de beide mensen achter MAX Ombudsman, die sinds zeven jaar leden van de omroep helpt bij klein en groot leed, veroorzaakt door instanties.

Eind vorig jaar ontdekte De Haan dat veel mensen die pensioen hebben opgebouwd bij pensioenfonds ABP, recht hebben op een zogeheten ‘aanvulling voor samenvallende diensttijd’, maar die niet krijgen. De aanvulling is er voor mensen die vóór 1995 pensioen opbouwden bij het ABP en een partner hadden die tegelijkertijd elders pensioen opbouwde. Samen met televisieredacteur Nikole den Teuling begon De Haan bij een paar kennissen rond te vragen. Niemand wist van het recht op de aanvulling.

De eerste aanvragen-met-terugwerkende-kracht werden al snel gehonoreerd. Dat leverde duizenden euro’s per gepensioneerde op. Een column, een televisie-uitzending van MAX Meldpunt en veel mond-tot-mondreclame zorgden vervolgens voor een lawine aan aanvragen om nabetaling. ‘Eind juni had het ABP al 30 miljoen euro uitgekeerd en er zijn nog vele duizenden aanvragen in behandeling. ABP heeft meer dan 100 miljoen euro hiervoor gereserveerd’, vertelt De Haan. Hij is zelf enigszins beduusd van het effect van zijn actie. ‘Enerzijds dacht ik: dit móet wel groot zijn. Tegelijk verraste het me enorm hóe groot het was. Sinds mei krijgen we dagelijks meerdere mails van mensen die een forse nabetaling hebben gekregen. Gisteren nog iemand die 52.000 euro had gekregen – en hij is geen uitzondering. Het is voor sommige mensen alsof ze de loterij winnen.’

De succesvolle blootlegging van de fout van ABP bevestigt ‘voor eens en voor altijd’ het bestaansrecht van de MAX Ombudsman, stelt De Haan vast. Dat de Ombudsman er zou komen, was overigens geen uitgemaakte zaak. ‘Al in de jaren zestig bestond de VARA Ombudsman, later de Stichting Ombudsman, die gefinancierd werd door de publieke omroepen samen. Die stichting hield in 2012 op te bestaan. Jeanine Janssen en ik meenden dat er nog wel degelijk bestaansrecht was voor een Ombudsman. De VARA voelde er niet voor, bij Jan Slagter van MAX vonden we wél gehoor. MAX wil haar leden meer bieden dan tv-programma’s. De Ombudsman is een mooi service-instituut voor leden.’

MAX Ombudsman houdt dagelijks telefonisch spreekuur, waarbij MAX-leden hun verhaal, vraag of klacht kwijt kunnen. Die verhalen zijn heel divers, vertelt De Haan. ‘Onze service is in principe voor allerlei kwesties, behalve voor conflicten tussen mensen onderling. In de praktijk zien we dat ongeveer een kwart van de vragen en klachten die we binnenkrijgen, over pensioenen gaat en een ander kwart over reizen.’

Waar Jeanine Janssen zo’n beetje alles weet over kwesties omtrent reizen, annuleringen en reisverzekeringen, heeft De Haan zich – met zijn juridische achtergrond – vastgebeten in de pensioenen. Met succes: al vóór de recente ABP-kwestie voerde MAX Ombudsman bij uitzondering een meningsverschil met datzelfde pensioenfonds uit voor de rechter. ‘Door een fout bij het ABP hadden sommige gepensioneerden te veel ontvangen. ABP zette die fout recht door niet alleen de pensioenuitkering voor de toekomst te verlagen, maar ook door het te veel betaalde bedrag terug te halen. Dat gebeurde door de pensioenuitkering nóg verder te verlagen. Dat klopte juridisch niet.’ Tot een vonnis van de rechter kwam het niet: ABP besloot de terugvorderingen alsnog terug te draaien.

Naast pensioenen en reizen houdt MAX Ombudsman zich bezig met een grote diversiteit aan onderwerpen. ‘Van een conflict met de Sociale Verzekeringsbank tot en met de winkel om de hoek’, vertelt De Haan. De medewerkers die het telefonisch spreekuur bemensen, zijn ofwel juristen ofwel ervaren, geschoolde vrijwilligers. ‘Veel conflicten hebben te maken met rigide beleid. “De computer zegt nee” – dat idee. Wij houden lijsten bij met klachten die vaker voorkomen en kunnen voor een aantal veelvoorkomende problemen standaard informatie en advies versturen. Als we een onderwerp tegenkomen dat zich leent voor publiciteit, duiken we dieper in het dossier.’

Die publiciteit is enorm belangrijk voor het effect van MAX Ombudsman, merkt De Haan. ‘Ik was jarenlang advocaat. In die functie mocht ik meer dan als Ombudsman, maar bereikte ik minder. Als ik als advocaat de ABP-kwestie van de aanvulling voor samenvallende diensttijd voor de rechter had gebracht, had ik wellicht voor één cliënt succes geboekt, maar nooit geweten dat er nog duizenden zijn die óók recht hebben op nabetaling.’

De Haan vervolgt: ‘We kunnen zaken breed uitmeten en duiden in de media. Natuurlijk moet dat zorgvuldig; je moet ervoor zorgen dat je je hand niet overspeelt. Wij kijken niet alleen of een instantie zuiver juridisch het recht heeft om op een bepaalde manier te handelen, maar ook of het wel rechtvaardig is wat er gebeurt. Met andere woorden: doet een instantie iets wat wel mag, maar wat ze niet zou moeten doen? Door dat te bespreken in ons programma MAX Meldpunt of in ons magazine, gaat zo’n instantie ineens ook met de ogen van het publiek naar zichzelf kijken.’

De Haan ziet daardoor een kentering ontstaan. ‘De mentaliteit verandert. Dat zie ik bijvoorbeeld bij het ABP, die niet meer zomaar de geldkraan dicht wil draaien. Jarenlang was de uitkomst van het computersysteem leidend, nu lijkt er meer oog te komen voor de menselijke effecten daarvan.’ Op pensioengebied zal er nog heel wat werk te verzetten zijn als het oude pensioenstelsel wordt vervangen door een nieuw stelsel, verwacht De Haan. ‘Bovendien heeft ook het ABP zelf in onze uitzending gezegd dat pensioenregelingen zó ingewikkeld zijn, dat de kwestie van de niet uitbetaalde aanvulling niet het laatste zal zijn dat misgaat. MAX Ombudsman is dus zeker nog nodig om dit soort fouten bloot te leggen.’ Of hij alweer iets in het vizier heeft? De Haan wil het niet verklappen. Lachend: ‘Ik zou zeggen: blijf kijken naar onze uitzendingen.’