‘Loyaliteit boete’ voor trouwe klanten

Senioren zijn vaak heel loyaal, soms té loyaal. Want ze blijven vaak jarenlang trouw aan hun telecomaanbieder, daardoor betalen ze vaak te veel voor hun telefoon- en internetabonnement. Samen met de Consumentenbond komt SeniorenNetwerkNL hiertegen in het geweer.

Uit onderzoek blijkt dat ouderen minder vaak overstappen naar een andere telecomaanbieder en vaker langlopende en dure contracten hebben. Trouwe klanten, zoals dus veel senioren, betalen na verloop van tijd structureel méér dan nieuwe klanten voor hetzelfde internet- en telefoonabonnement. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Consumentenbond.

De omvang van het probleem is groot. Maar liefst acht op de tien huishoudens hebben inmiddels een contract waarvan de eerste looptijd is verstreken, terwijl slechts 9 procent vorig jaar overstapte van provider. Een derde van de huishoudens zit zelfs al elf jaar of langer bij dezelfde aanbieder. Ondertussen zijn de prijzen voor bestaande klanten bij grote providers sinds 2020 met 25 tot 30 procent gestegen. Het verschil met de huidige standaardprijs kan daardoor oplopen tot ruim tien euro per maand, los van tijdelijke welkomstkortingen voor nieuwe klanten.

De ACM heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar deze onwenselijke situatie en heeft telecomaanbieders opgeroepen klanten duidelijker te informeren over het aflopen van contracten en prijswijzigingen. Dat is een goede stap, vindt SeniorenNetwerkNL, maar niet voldoende. Daarmee blijft namelijk de verantwoordelijkheid bij de consument liggen om voortdurend tarieven te vergelijken, te onderhandelen of over te stappen. Juist daar zit het probleem. Niet iedereen is even goed daartoe in staat. Ouderen, mensen met financiële problemen of beperkte taal- of digitale vaardigheden hebben soms moeite met complexe aanbiedingen, overstapprocedures of contact met de provider. Tegelijkertijd heeft één op de vijf Nederlanders moeite om de rekening voor internet, televisie en telefoon te betalen. Ook kunnen mensen goede redenen hebben om bij een vertrouwde aanbieder te blijven, zoals het behoud van een e-mailadres.

Loyaliteit zou er niet toe moeten leiden dat zij structureel meer betalen, vindt SeniorenNetwerkNL, waar Senioren Limburg deel van uitmaakt. “Er zijn verdergaande maatregelen nodig”, stelt Leo Bisschops, woordvoerder van SeniorenNetwerkNL. “Een eenvoudige en begrijpelijke norm zou kunnen zijn: een tijdelijke welkomstkorting mag, maar daarna betalen bestaande en nieuwe klanten dezelfde prijs voor hetzelfde internetabonnement. Dan wordt er dus alleen nog gewerkt met een welkomstaanbod en een standaardlijstprijs.” Dat model bestaat al bij enkele kleinere providers en voorkomt dat consumenten afhankelijk zijn van regelmatig onderhandelen of overstappen om een eerlijke prijs te krijgen.

De vier grote providers hebben aangegeven vooralsnog hun prijsbeleid niet op deze manier te willen aanpassen. SeniorenNetwerkNL heeft nu in samenwerking met de Consumentenbond en andere seniorenbelangenorganisaties de Tweede Kamer gevraagd een einde te maken aan structurele prijsverschillen tussen trouwe en nieuwe internetklanten.