‘Mijn boodschap is: je kunt het leren’

Lucille Werner lacht als ze over haar zoon van vijftien begint. “Hij zegt dan: ‘Mam, jij bent zó onhandig met die dingen.’ En dan helpt hij me in een paar seconden uit de brand. Dat scheelt mij uren.”

Ze zegt het met warmte, maar er klinkt ook iets anders in door: verwondering. Want hoewel ze zichzelf digitaal best vaardig vindt, merkt ze hoe snel de wereld verandert. “Alles gaat tegenwoordig via apps. Soms vind ik het ook echt moeilijk waar ik iets kan vinden. En dan denk ik: hoe moet dat voor mijn moeder zijn?” Een ding weet de presentatrice en oud-politica zeker: “Het is essentieel dat iedereen mee kan blijven doen.”

Werner is niet de enige die zich afvraagt waar de grens ligt tussen gemak en verwarring. Haar moeder is 82 en belt regelmatig om hulp. “Dan zegt ze: ‘Lucille, ik krijg iets geks op mijn scherm.’ Dan rij ik even langs. Ik bestel iets voor haar of kijk mee. Maar eigenlijk zou ze het zelf moeten kunnen, hè? Alleen soms is het gewoon te ingewikkeld.”

Ze glimlacht even. “Weet je, mijn moeder schreef vroeger bedragen in een chequeboekje. Nu zit ons hele leven in één app. Dat is een enorme overgang in een paar decennia.”

De overgang naar digitaal bankieren heeft het leven voor velen makkelijker gemaakt — maar niet voor iedereen. “Er zijn mensen die bang zijn om iets fout te doen. Of ze durven geen hulp te vragen, uit schaamte.”

Werner wordt daar zichtbaar serieus van. “Schaamte is een enorme drempel. We hebben in Nederland zo’n 2,5 miljoen laaggeletterden. Mensen die niet vanzelfsprekend meekomen. En dan wordt alles digitaal, dat is gewoon moeilijk.”

Veel mensen durven niet toe te geven dat ze iets niet begrijpen, vertelt zij. “Alsof je niet bij de tijd bent. Het zou goed zijn als we de hulpvraag normaliseren: vragen om hulp is de normaalste zaak van de wereld.”

Volgens haar is de eerste stap om dat te doorbreken simpel: erken dat het voor veel mensen ingewikkeld is. “Door dat uit te spreken, neem je al een deel van de schaamte weg.” 

Een plek waar je terecht kunt voor hulp, noemt Werner “de huiskamer van Nederland”: de bibliotheek. “Daar kun je terecht met vragen over DigiD, verzekeringen, bankieren. Het is een warme plek, waar je gezien wordt. Dat is zó belangrijk in een wereld die steeds kouder aanvoelt.”

Volgens Werner houdt het niet op bij simpelweg ‘hulp geven’. “Hulp is mooi, maar het gaat erom dat mensen het zelf leren. Niet: ‘Ik doe het wel even voor je’, maar: ‘Kijk, zó kun je het zelf doen.’ Alleen dan blijven mensen zelfstandig.” En daar ligt volgens haar een gezamenlijke verantwoordelijkheid: van banken, overheden, bibliotheken, maar ook van familie.“

Haar boodschap is duidelijk: in deze tijd van inclusie moet iedereen mee kunnen doen, we moeten ons best doen om iedereen mee te krijgen. “Laten we de menselijkheid niet uit het oog verliezen in het web van digitalisering. We moeten het persoonlijke contact niet opofferen voor efficiëntie.”

Werner: “Er is hulp. Je kunt het leren. En er is altijd een plek om naartoe te gaan. Dat vind ik belangrijk: hoop houden. Mensen moeten weten: het kán. Jij kunt dit leren. Hulp vragen moet de normaalste zaak van de wereld zijn.”

Beter worden in bankzaken? Kijk voor handige tips en oefeningen op http://www.bankinformatiepunt.nl